CVS 希望成为医疗保健帝国 但其零售愿景面临挑战
【中美创新时报2024年1月28日讯】（记者温友平编译）CVS Health作为一家医疗保健巨头，高管们一直在向华尔街宣传 CVS 的医疗保健雄心，但其愿景面临挑战。《波士顿环球报》记者托马斯·李（Thomas Lee）对此作了如下深度报道。
CVS Health 或许因两件事而闻名。首先，有一些滑稽的长收据激发了数百个网络表情包。然后是它的商店无处不在。如果看起来每隔一个街区就有一家 CVS 药房，那是因为该公司在全国经营着 9,000 家商店，其中马萨诸塞州有近 500 家商店。
但 CVS 已不仅仅是一家制药巨头。该公司总部位于罗得岛州文索基特（Woonsocket），悄然建立了一家对医疗保健各个领域产生深远影响的企业集团，从保险和药品定价到初级保健和家庭医疗就诊。CVS 的目标就是将该国臭名昭著的分散的医疗保健系统整合为一家能够赚很多钱并显着改善患者生活的企业。
“无论[消费者]转向何处，无论他们转向何处，CVS Health 都会在那里，”首席执行官凯伦·林奇（Karen Lynch）上个月在公司年度投资者日期间告诉分析师。
但 CVS 目前的愿景在很大程度上仍然是理想的。该公司面临着挑战——其中一些挑战源于其自身的成功——没有简单的解决方案。
支撑该公司核心零售业务的经济状况一直在恶化。结果，该公司的收入创历史新高，但利润却大幅减少。CVS 还承认药剂师和其他员工出现“前所未有”的劳动力短缺，这导致一些顾客抱怨排队时间更长、电话无人接听以及商店不干净。
住在科哈塞特的一家 CVS 药房的“卫生间很脏，而且经常没有肥皂”，住在附近的 80 岁顾问彼得·塞克斯顿 (Peter Sexton) 说。“我们不惜一切代价避免它。”
专家表示，这些问题破坏了该公司打造复杂医疗保健业务的努力，而不仅仅是销售糖果、洗发水、除臭剂——当然还有各种药品的连锁店。
“医疗保健关乎印象，”亚特兰大 AAG 咨询公司零售业务负责人德安·坎贝尔（DeAnn Campbell ）说，他定期访问 CVS 商店。 “你需要一个感觉干净、安全的环境。如果他们连浴室都不会打扫，怎么能表现出自己是医疗保健服务的提供者呢？”
CVS 发言人迈克尔·德安吉利斯 (Michael DeAngelis) 承认“有一部分商店需要额外投资”。
但他表示，“任何认为人员普遍短缺导致我们无法为顾客和患者提供优质服务或保持商店和药房清洁的说法都是不正确的。”
德安吉利斯还反驳了一些观点，即其一些商店的问题破坏了其成为医疗保健目的地的愿景。
“零售业特有的挑战并不妨碍我们提供高质量医疗保健服务和初级保健服务的能力，”他说。
自斯坦利（Stanley）、西德尼·戈德斯坦（Sidney Goldstein ）和拉尔夫·霍格兰（Ralph Hoagland ）兄弟 60 多年前在洛厄尔创立健康美容连锁店消费者价值商店（Consumer Value Stores）以来，CVS 已经取得了长足的进步。如今，该公司是美国最大的药房连锁店，控制着近 27% 的市场份额。
自 2000 年以来，通过收购健康保险公司安泰（Aetna）、药品福利管理公司卡马克（Caremark ）和紧急护理连锁店分钟诊所（MinuteClinic），CVS 的业务迅速发展到药店之外。
目前，CVS 是四家公司合而为一的行业巨头。CVS Health 希望成为的不仅仅是一家药房连锁店。在过去的十年中，该公司建立了一个影响美国医疗保健系统重要部分的综合帝国。以下是其业务的细分：
一是保险业务板块品牌: Aetna，2022 年收入910 亿美元，预计占美国市场份额11%（第 3 位）；二是药品福利管理业务板块品牌：CVS Caremark，2022 年收入1,692 亿美元，预计占美国市场份额33%（第一）；三是零售，包括药店业务部门品牌：CVS，2022 年收入1066 亿美元，预计占美国市场份额26.6%（第一）；四是医疗保健服务业务部门品牌：Oak Street、Signify Health，2023 年预计收入60 亿美元，就诊人数1400万人次。
去年，该公司斥资近200亿美元收购了在21个州经营初级保健诊所的Oak Street Health和为全国人民家庭提供医疗保健服务的Signify Health。Oak Street Health在罗德岛州经营四家诊所。
“他们下了很大的赌注，”为社区卫生中心提供建议的尤沃健康（Yuvo Health ）对外事务主管洛伦·安西斯 (Loren Anthes) 说。
CVS 的愿景是创建一家垂直整合的医疗保健公司，旗下各业务部门共享数据并协调护理，以提高效率、改善医疗结果，当然，每一步都能赚钱。CVS 表示，该系统将充当一站式服务，简化患者快速获得非医院护理的流程。
CVS 的计划可以这样运作：一名患有糖尿病的女性从 CVS 药房领取药物。在得知患者也患有关节疼痛后，药剂师告诉她，她的 Aetna 健康计划涵盖了家庭医疗评估。Signify Health 的一名护士来看望她，发现她患有关节炎并发症。然后，患者与 Oak Street Health 的医生预约，医生随后与 CVS 药剂师和风湿病专家协调护理。
“这是药品的零售化，”安西斯说。
事实上，CVS 高管表示，由于药剂师和患者之间的频繁互动，其庞大的商店网络是这一战略的关键关键。该公司希望将许多商店变成医疗保健服务目的地，医生、护士和药剂师可以在其中合作提供护理，并可能改善患者的医疗结果。
“我们的零售店是我们品牌和消费者参与的基石，”首席药房官普雷姆·沙阿（Prem Shah ）在投资者日告诉分析师。
自大流行以来，药房在疫苗接种方面变得更加重要，包括新冠疫苗、流感疫苗和带状疱疹疫苗。自 COVID-19 爆发以来，药店已在全国范围内发放了 3 亿支疫苗；仅 CVS 就注射了 8800 万剂疫苗。
但尽管销售额创历史新高，CVS 的零售业务最近却陷入困境。该公司表示，2023 年前 9 个月的收入达到 860 亿美元，比上年同期增长 7.1%。与此同时，利润在此期间暴跌 16% 至 39 亿美元。
是何原因？ CVS 官员将这种表现归咎于雇主、保险公司和政府报销药房处方药的金额下降。
“这是一个非常具有挑战性的行业，”沙阿说。
分析师称，面对经济压力，CVS 选择继续减少药剂师和商店员工的数量，以满足不断增长的消费者需求。结果是药剂师和其他商店员工精疲力尽。
Newton 的房地产经纪人兼 CVS 客户丽莎·贝丝·考夫曼（Lisa Beth Koufman ）表示，多年来她一直注意到 CVS 药剂师似乎超负荷工作，需要更多技术人员来协助他们。她说，经常排长队，让顾客感到沮丧。
“CVS 在一定程度上造成了他们自己的员工短缺，”她说。 “谁想要一份压力这么大的工作呢？”
可以肯定的是，CVS 并不是唯一一家受到投诉的连锁药店。去年，CVS 药剂师与沃尔格林 (Walgreens) 和 Rite Aid 的药剂师一起举行了为期三天的罢工，这表明人们对工作条件的不安情绪加剧。全国各地的药剂师都报告了普遍的人员短缺、安全问题和工作日程超负荷的情况。
CVS Health 发言人艾米·提博（Amy Thibault ）在一封电子邮件中表示：“我们面临医疗保健行业前所未有的需求和临床劳动力短缺，因此我们正在对我们的零售药房业务进行有针对性的投资，以直接回应我们药房团队的反馈。”
CVS 表示，计划在未来一年改进培训，并允许商店每班安排更多员工。该公司表示，从长远来看，计划通过提供更高的工资、更好的福利、专门的每日休息时间以及改善店内的工作条件来招聘更多的药剂师和技术人员。
但具有讽刺意味的是，CVS 本身就是其门店利润恶化的主要原因。
CVS 商店的大部分收入来自药房服务，特别是向消费者分发处方。2022年，该公司开出了创纪录的16.2亿张处方，比两年前增长了近11%。
然而，该公司从这些销售中获得的收入却在减少。CVS 在其财务文件中将利润下降归咎于“……药品福利管理者和其他第三方付款人为降低处方药成本所做的努力”。
药品福利管理者是保险公司、大型雇主和其他付款人聘请的与制造商谈判药品价格的公司。他们还决定支付者最终将承保哪些药品。
而该国排名第一的药品福利管理机构恰好是 CVS。通过其 Caremark 子公司，CVS 控制着约 33% 的市场份额。换句话说，CVS 的一部分——药品福利管理机构——通过损害公司旗舰业务 CVS 零售的利润来赚取部分收入。
结果，CVS 商店的运营成本大幅增加，促使该公司关闭门店。自 2022 年以来，CVS 已在全国关闭了 600 家门店，并计划今年再关闭 300 家，其中包括 Target 门店内的数十家 CVS 门店。
CVS 发言人德安吉利斯（DeAngelis）表示，药品福利管理和零售部门彼此独立运营。他表示，公司需要所有业务都表现良好，以实现 CVS 在医疗保健方面的更大愿景。
在上个月的投资者日上，CVS 高管宣布了一种新的药品定价方式，一些分析师表示，这种方式每年可以带来 10 亿美元的额外收入，这些钱公司可以用来改善其商店。该计划名为成本优势（CostAdvantage），要求其零售药店，而不是药房福利管理者或保险公司，根据药品的基本成本和管理费等因素来确定报销率。对于消费者来说，对价格的影响尚不清楚；某些药物的价格可能会上涨，但其他药物的价格可能会下降。
德安吉利斯说，“这比当前的模式更加透明和可持续”。但风险策略咨询（Risk Strategies Consulting ）董事总经理斯图尔特·皮尔奇 (Stuart Piltch) 表示，几乎没有证据支持 CVS 的说法，即其垂直整合模式将带来更多节省和更好的医疗结果。
“我们没有证据，”皮尔奇说。 “对于这样规模的公司，你会认为他们拥有数字。但他们还无法证明护理质量或福利有所改善。”
波士顿社区护理合作社首席药房官汤姆·西普卡 (Tom Siepka) 表示，CVS 可能还低估了将其零售店转变为有效整合医生和药剂师工作的医疗保健中心的挑战。
贝斯以色列女执事医疗中心 (Beth Israel Deaconess Medical Center) 前首席药房官西普卡 (Siepka) 表示，CVS 商店排长队、清洁问题和员工过度劳累的情况肯定无法传达出它将提供高质量医疗保健的信息。
题图：剑桥的一家 CVS 商店。SUZANNE KREITER/GLOBE STAFF
